Serviceorientiertes Verhaltem am Telefon
Persönlich, menschlich, überraschend
Unser Seminar "Service am Telefon" richtet sich an Verkäufer im Innendienst und Servicemitarbeiter, die ihre telefonische Kundenkommunikation verbessern möchten. Durch praxisnahe Übungen mit professionellen Schauspielern lernen Sie, auch in schwierigen Situationen kundenorientiert zu handeln, Deeskalationsstrategien anzuwenden und Verkaufschancen zu erkennen.
Dar Seminarteilnehmer hat die Chance, mehrfach mit ein und dem selben "Kunden" ein Gespräch zu führen und dabei unterschiedlichen Strategien anzuwenden. Durch die Wiederholungen erkennt er, welche Strategien auf den jeweils dargestellten Kundentyp wie wirken.
Hinweis: Die Durchführung erfolgt ausschließlich online über Plattformen wie Zoom, WebEx oder MS Teams.
Seminarinhalte
- Kundenorientiert agieren am Telefon: Erlernen Sie Techniken, um die Bedürfnisse Ihrer Kunden zu erkennen und darauf einzugehen, um eine positive Beziehung aufzubauen.
- Das Kundenbegeisterungsmodell: Entdecken Sie Methoden, um Ihre Kunden nicht nur zufriedenzustellen, sondern zu begeistern und langfristig zu binden.
- Typologie: Verstehen Sie verschiedene Kundentypen und passen Sie Ihre Kommunikation entsprechend an, um effektiver zu interagieren.
- Chancen in der Beschwerde-/Reklamationsbearbeitung: Nutzen Sie Beschwerden als Gelegenheit, Kundenbindung zu stärken und Verbesserungsmöglichkeiten zu identifizieren.
- Verkaufsgespräche ohne visuellen Kontakt führen: Meistern Sie die Kunst, Produkte und Dienstleistungen überzeugend am Telefon zu präsentieren und zu verkaufen.
- Umgang mit Widerständen und Einwänden: Lernen Sie, Einwände souverän zu behandeln und in positive Gesprächsverläufe umzuwandeln.
- Deeskalationsstrategien: Entwickeln Sie Fähigkeiten, um angespannten Situationen am Telefon entgegenzuwirken und Konflikte zu lösen.
- Den eigenen Spielraum nutzen: Erkennen Sie Ihre Handlungsspielräume und setzen Sie diese gezielt ein, um optimale Ergebnisse zu erzielen.
- Signale erkennen: Achten Sie auf verbale und nonverbale Hinweise Ihrer Kunden, um deren Stimmung und Bedürfnisse besser einschätzen zu können.
- Auf einer Ebene mit dem Kunden agieren: Schaffen Sie eine vertrauensvolle Atmosphäre, indem Sie auf Augenhöhe mit Ihren Kunden kommunizieren.
Rahmenbedingungen
Die Teilnehmerzahl beträgt maximal 12 Personen, je nach zur Verfügung stehender Gesamtzeit und den mit dem Auftraggeber konkret vereinbarten Seminarzielen.
Dauer: 2 Tage
Methode: Lehrgespräche, Übungen, Fallstudien, Simulationen von Verkaufsgesprächen mit extern lokalisiertem Schauspieler